ГОДИШЕН ДОКЛАД
2020г.
за обобщената информация от системата за обратна връзка с потребителите на административни услуги
Съгласно разпоредбата на чл.2, ал.3 от Наредбата за административното обслужване всяка администрация периодично изследва и оповестява удовлетвореността на потребителите от административното обслужване, като създава и предоставя информация за използваните начини за обратна връзка от потребителите. Обратната връзка се осъществява чрез събиране и анализ на предложения, сигнали, похвали, оплаквания и др.
Целите пред Общинска администрация Симитли за 2020 г. са свързани с:
- · качествено и прозрачно административно обслужване на потребителите на административни услуги;
- · улесняване на потребителите при получаване на информация за видовете административни услуги и необходимите документи;
- · повишаване на стандартите при предоставяне на професионална консултация на заинтересованите лица;
- · повишаване качеството на предоставяните услуги;
- · осигуряване на достъпни начини за подаване на сигнали, предложения, мнения;
- · извличане на поуки от направените предложения и мнения.
Тези цели се постигат чрез предоставяне на пълна информация на потенциалните потребители за извършваните административни услуги, посредством различни комуникационни средства и получаване обратна връзка от потребителите за тяхната удовлетвореност.
При осъществяване на административното обслужване потребителите контактуват с администрацията чрез центъра за административно обслужване, който се намира на първия етаж на сградата на Общинска администрация – Симитли. Обслужването на гражданите се осъществява чрез подаване на писмени заявления, предложения и сигнали, без прекъсване. Исканията, внесени устно, се отразяват в протокол съгласно примерен образец( Приложение № 1 към НАО). Потребителите могат да подават своите заявления от 08:30 ч. до 17:00 часа, а в случаите, когато пред гишето има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от два астрономически часа след обявеното работно време.
Редът и организацията на административното обслужване в Общинска администрация Симитли се извършват съгласно утвърдени Вътрешни правила за организация на административното обслужване. Услугите, които се предоставят от Общинска администрация-Симитли са в съответствие със списъка на унифицираните наименования на административните услуги.
Използвани са различни средства за събиране на информация за обратна връзка и за измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги, като:
1. Пощенска кутия за предложения и сигнали - за 2020г. не са постъпили сигнали за корупция за служителите в администрацията;
2. Анкетна карта, до която потребителите на административни услуги имат свободен достъп в Деловодството на Общинска администрация- град Симитли;
3. Сигнали, жалби, предложения и мнения, подадени по поща, факс, електронна поща или лично – през периода не са постъпвали такива, касаещи качеството на административното обслужване.
Предоставена е възможност всеки желаещ да попълни анкетната карта и да я постави в запечатана за целта кутия. Картата е напълно анонимна и не дава възможност за идентифициране на подателя, освен ако той сам не се е легитимирал. Анкетната карта съдържа 10 въпроса, като считаме, че въпросите и техните възможни отговори са ясно формулирани. Всеки от въпросите изпълнява конкретна задача, допринасяща за структурирането на анализа и определянето на нивото на удовлетвореност на потребителите на административни услуги, а именно:
- · установяване честотата на посещение;
- · ниво на изчерпателност на получената информация;
- · мнение за професионалната подготовка на служителите;
- · ниво на удовлетвореност за сроковете при изготвянето на документи;
- · впечатление за отношението на служителите към потребителите на услуги;
- · получаване на обобщена оценка за това, от къде най-добре се получава информация;
Проучването има за цел да подпомогне процесите по улесняване на потребителите на административни услуги, предоставяни от Общинска администрация-Симитли. Стремежът е чрез направената анкета, да се получи информация от потребителите за това: – до колко те са удовлетворени от административното обслужване към момента; – какво е тяхното мнение и препоръки за насоката, в която трябва да работи администрацията на община Симитли за постигане на оптимално обслужване и максимално улеснен достъп до услуги.
Анализът на данните обхваща периода от м. януари 2020 г. до м. декември 2020 г. Мнение по поставените въпроси в анкетните карти за удовлетвореността от начина на предоставяне на административни и технически услуги изразиха общо двадесет и трима потребители на услуги.
На:
Първи въпрос: Вие сте?
- · Частно лице – 18 отговора
- · Юридическо лице- 5 отговора
- · Институция – 0 отговора
Втори въпрос: Запознати ли сте с всички видове административни услуги, които се предоставят от община Симитли?
- · Да, напълно – 11 отговора
- · Отчасти “да“ – 10 отговора
- · По-скоро не съм – 2 отговора
- · Не, нямам представа за административните услуги, които се предоставят от община Симитли – 0 отговора.
Трети въпрос: Получавате ли актуална информация при административното обслужване и административните услуги, които получавате?
- · Да, напълно -17 отговора
- · Отчасти, има служители, които не са добре информирани – 4 отговор
- · Не, информацията, която получавам не е актуална – 0 отговора
Двама от потребителите не са дали отговор на поставения въпрос.
Четвърти въпрос: Кои административни услуги, предоставяни от община Симитли, използвате най-често?
- · Услуги, свързани с издаване на удостоверения, разрешителни, съгласувателни, други документи -7 отговора
- · Услуги, свързани с предоставяне на информация и справки - 3 отговора
- · Услуги, предоставящи възможност за извършване на различни плащания – 2 отговора
Четирима от потребителите, които са попълнили анкетна карта са посочили и трите варианта на така поставения въпрос, а седем са избрали различни комбинации от описаните административни услуги.
Пети въпрос: Средно, колко време ви отнема административното обслужване в община Симитли?
- · До 15 минути - 18 отговора
- · Между 15 и 30 минути – 4 отговора
- · Около 1 час -0 отговора
- · Повече от 1 час – 0 отговора
Един от потребители, които са попълнили анкетната карта не е дал отговор на така поставения въпрос.
Шести въпрос: Спазват ли служителите, ангажирани с административното обслужване, определеното работно време и време за почивка?
- · Да, напълно – 19 отговора
- · Обикновено да, но има случаи, когато закъсняват или излизат по-рано спрямо работното време – 2 отговора
- · По-скоро не, тъй като често закъсняват или излизат по-рано спрямо работното време – 0 отговора
- · Не, закъсняват или излизат по-рано от определения час – 0 отговора.
Седми въпрос: Подавали ли сте жалба/сигнал срещу административното обслужване или получена административна услуга?
- · Да, веднъж – 1 отговор
- · Да, повече от веднъж – 0 отговора
- · Не, никога – 17 отговора
- · Считам, че няма смисъл от подаване на жалби и сигнали – 2 отговора
Трима от потребителите, които са попълнили анкетна карта не са дали отговор на така поставения въпрос.
Осми въпрос: Считате ли, че предоставените канали за връзка с общинската администрация са достатъчни и надеждни?
- · Да, напълно – 13 отговора
- · Отчасти – 7 отговора
- · Не, необходимо е да се предложат още начини за комуникация и обратна връзка – 0 отговора.
Трима от потребителите, които са попълнили анкетна карта не са дали отговор на така поставения въпрос.
Девети въпрос: Кой канал е най-удобен за Вас и съответно използвате най-често?
- · Директно в сградата на община Симитли “Деловодство“ – 7 отговора
- · По телефона – 2 отговора
- · Чрез информационните табла в сградата на Общината – 0 отговора
- · Чрез кутия за сигнали, предложения, анкети и коментари – 0 отговора
- · Чрез електронния адрес на Общината – 0 отговора
Тринадесет от потребителите, които са попълнили анкетна карта са отбелязали различни комбинации от посочените възможни канали за връзка с общинската администрация.
Десети въпрос: Доволни ли сте от качеството на административното обслужване в община Симитли?
- · Да, напълно – 14 отговора
- · По-скоро “да“ – 9 отговора
- · По-скоро “не“ – 0 отговора
- · Не, не съм доволен/а – 0 отговора
От постъпилите анкетни карти може да се направи заключение, че от администрацията се предоставят качествени услуги, удовлетворяващи потребностите на гражданите, в кратки срокове и с необходимото отношение, което дължи всеки служител. Видно е, че малка част от потребителите на административни услуги проявяват активност да дават оценка на обслужването, ако изрично не са помолени за това, въпреки улесненият достъп до средствата за обратна връзка. И през 2020 г. продължава тенденцията потребителите да предпочитат прекия контакт за достъп до услугите. Няма постъпили сигнали за предлагане на финансови или материални облаги на служители във връзка с административното обслужване. Гражданите са удовлетворени от качеството на обслужване в Общинска администрация – Симитли. В администрацията във висока степен се спазват задължителните стандарти за качество на административното обслужване, съгласно изискванията на Наредбата за административно обслужване. При изпълнение на служебните си задължения служителите носят бадж с данни за имената, длъжността и административното звено, а при водене на телефонни разговори се идентифицират с име и фамилия. Осигурени са места за сядане пред гишето за административно обслужване. Спазва се времето за чакане на граждани пред гишето да не надвишава 10 минути.
Основна цел на политиката по качеството и информационната сигурност е осигуряване съответствието на предоставяните от общинската администрация административни услуги с нарастващите изисквания и повишаване доверието на държавните и общински органи, гражданите и юридическите лица на територията на общината. С оглед качествено, бързо и прозрачно административно обслужване на гражданите и бизнеса, сайта на администрацията непрекъснато ще се обновява с актуална информация през 2021 г.
И през следващата година Общинска администрация – Симитли ще продължи да търси активно мнението на потребителите на административни услуги в т.ч. чрез открит диалог, да обсъжда техните предложения и съобразява с тях, с цел подобряване нивото на обслужване и повишаване удовлетвореността им. Потребителите, неправителствените организации на гражданите и бизнеса и обществеността, ще бъдат уведомявани за предприетите действия и за резултатите от тях.
Съгласно разпоредбите на чл.24, ал.8 от Наредбата за административно обслужване, докладът се публикува на сайта на община Симитли.